咱們常說，要聽顧客的聲音。但你愿意無姿態的傾聽顧客聲音，到什么程度？聽到聲音后，你又愿意做出怎么樣的改變？來聽聽精工愛普生的故事。

4 月 30 日，全世界第三大打印機廠商愛普生頒布最新財報，2014 年凈利創下歷史新高達 1,127 億日元，7 年成長 4.9 倍，股價由 2012 年 11 月 6 日最低 216 日元，大漲 9 倍 到今年 5 月 4 日的 2,195 日元，獲利和股價雙雙呈現“V 型反轉”。

2008 年，愛普生新任社長碓井稔接手后，卻是完全區別的局面。當時，平板與智能手機崛起，打印機市場日益萎縮，制品價格亦暴跌。隔年 2009 年，該機構創下史上最大虧損，慘虧 1,113 億日元。

危險：藏在光華商場角落──改機潮拖累，硬件、耗材都賺不到

愛普生影像設備事業部自獲利最低點 2009 年算起，營業利益 6 年大增 3.4 倍，這是愛普生起死回生的主因。

碓井稔是怎樣改變局勢？這位愛普生創立敗興最青年的社長：“重新認識自己。”

2008 年，愛普生從沒想過，已然沿用 20 數年的商場模式，一夕之間，忽然行不通。

2006 年，愛普生打印機的營業利益還創下新高，一年賺進 800 多億日元的利潤，當時，每月都慶祝業績持續創新高。然而，金融海嘯后，市場競爭越趨激烈，同業起始賠錢賣硬件。廠商賣一臺 2 千元的打印機，需要消費者再買 3 次墨水才可掙錢，7 千元以上高價機種得賣出 5 組墨水才有獲利。

相較于同業，愛普生的硬件賠錢，卻更無力在耗材獲利。

讓愛普生獲利模式破滅的奧密，竟然，藏在光華商場的小角落里。這是在打印機產業里，始終浮不上臺面的灰色地帶。

這群改機業者，在光華商場隨處可見。她們會跟消費者收新臺幣 1 千元到 2 千元的改機費，把打印機改成“連續供墨”。改機后的打印機，就能夠不受限制的運用其他廠牌墨水。后者的價格是原廠的一半不到，單張打印成本是原廠的 1/15。愛普生等于用虧錢價格賣硬件，卻又賺不到墨水的錢，形同兩頭空。

改革：跟敵人學習──“非常多人改機，暗示這是她們需要的”

但碓井稔走進了光華商場，跑到各國市場看完后，回到日本卻問大眾，為何不跟這群改機業者學習？

“非常多人都去改機，就暗示這是她們需要的。咱們做制品本來便是，應該做出客戶想要、需要用的東西。”

彎腰：回歸顧客價值──自砍獲利，做出顧客真正要的東西

乃至，它等于是把過去 20 數年深信的“賠硬件，賺耗材”信念，一次改為加強價格從硬件獲利。

一邊是已然沿用超過 20 年的成功模式，一邊是過去被認為非正規的灰色市場規律，大眾都質疑，這是場豪賭。

翻身：缺口變優良──更耐用，顧客不想換、對手跟不上

心念一改，策略缺口都變成優良。

這位總強調“追根究柢，追求極致”的領導者，表面上看，他打破了沿用 20 數年的打印機游戲規則，才得以翻身。但骨子里，他把“聽客戶聲音”這件事做透徹了，才得以環環相扣的，替愛普生杠桿出最大的優良。

但市場萎縮的現實，仍正在前面。這位拯救愛普生脫離最大虧損的領導者對咱們說，接下來，愛普生要用進軍辦公室市場的方式突圍。雖然前景難料，但這次，她們是用自己選取的策略，奮力前行。

（作者：曾如瑩；全文未完，完整內容請見《商場周刊》）

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